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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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お世話になっております。
ホスピタリティコンサルタントの石田です。
「サービスとはお客様均一にNEEDSを提供する。
ホスピタリティは個々のお客様にWANTSを提供する。」を
理念にしたホスピタリティマインドをお伝えしています。
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【今回のテーマ】
◇一人一人がブランドになる◇
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こんな経験があなたにはありませんか？
名前が非常に有名で、ブランド店とも言えるようなホテルや
旅館に泊まり、気に入らずに帰ったことが。
私はあります。
名前もある五つ星ホテルで、失望したことが。
しかもホテルの玄関に入った瞬間に実は失望感を味わっていたんです。
部屋はキレイでシーツも枕も非常にキレイ。
食事もなかなかで、快適な滞在が出来ました。
問題はスタッフなんです。
その時は、旅行バック一つと小カバンで行きました。
もちろんブランドのあるホテルなので、ドアマンはいます。
タクシーで玄関まで。ドアは自動ですね。
「いらっしゃいませ」と声をかけられ。
私の荷物は持ってくれませんでした。
カートも使わせてもらえませんでした。
そしてフロントデスクへチェックインし、荷物を自分で持っ
て、指定された部屋に向かいました。
「見た目が一流なら、スタッフが基礎の基礎を怠っても、
多少の事は許される」「お客様は来る」とでも思っているの
でしょうか？
レストランでも、多少の荷物があれば預かってくれる所も
あります。
ホテルに限った話ではなく、レストランでもカフェでも、
あえて言うならば、一般企業でも当てはまります。
どんなに素晴らしい商品やサービスを用意していても、それ
を扱うスタッフの存在によってすべてが変わる事があります。
そう。スタッフ一人ひとりを含めて「ブランド」なのです。
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