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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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こんにちは、ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
この間まで「暑い！」と言っていましたが、もう11月。
年末に向けて、腰を据えて仕事が出来るのは今月くらい。
そろそろ来年の仕込みも始めなくてはいけません。
来年はセミナーの全国ツアーを考えています！
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【今回のテーマ】
◇雑談にこそお客様のWANTSを知るヒントが◇
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過去2回にわたって「会話」に関するホスピタリティを
話題としてきました。
お客様の意思を聞き出せるのは会話が一番直接的な方法で、
内容によっては素晴らしい情報を得られます。
この「情報」にこそ、ホスピタリティの神髄があるのです。
そもそもホスピタリティとは一方的に提供できるもではない
ということは、過去にも何回かお話しました。
お客様が何を望み、何を知りたいのか。
何か考えていることがあるのではないか？
2方向、3方向に広げるためには会話を使うのが有効なのです。
この会話、電話でのシチュエーションでは絶対の威力があります。
「お客様のお話は最後まで聞く」
ビジネスの世界で多くやってしまいがちなのが、姿が見え
ないからと、別の作業をしていたり、会話の途中で応対して
しまう事があげられます。
これは自分にとっては非常に損をしてしまう事があります。
お客様が真に求めている答えを出せなかったり、的外れな事
を行ってしまっているケースが見られます。
これはお客様に失礼ですし、何よりも不快です。
また誰か別の人に引き継ぎを行う事がしばしばありますね。
その時にお客様が同じことを繰り返して言う場面が多く
見られます。
これは時間の無駄ですし、自分たちにとっても効率性が
悪いのをご存知ですか？
電話を引き継ぐ際には、お客様の要件をしっかりと伝えたい。
そうすれば次のスタッフはすぐに要件に入れますし、
何よりも、時間が長くならずに済みます。
時々サービス業ではあるのですが、雑談に発展してしまう事
が時々起ります。
例えばお客様がサプライズを考えていたり、旅行の目的を
言っていたりと、雑談にはホスピタリティのヒントが隠れているものです。
本人は言った気が無くても、サービスでお答え出来れば、
さぞお喜びいただけることでしょう。
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とするも、導入が少ない“ホスピタリティ”を取り込んだ
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『観光論とホスピタリティを
上手く利用した観光事業計画づくり』
こちらより、ご覧ください
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