≪≪ホスピタリティコンサルタントのメルマガ≫≫-------------------
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こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
東京オリンピック決定ですね！
東京には十分五輪を開催させるだけの能力が備わっているとの評価と
世界中の方を迎えるにふさわしいと言ってくださいましたね。
これぞ日本のおもてなしです。
世界のホスピタリティとは違う、日本のおもてなしを見せてやりましょう！
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▼INDEX
＞お知らせ・ホスピタリティ情報
＞今回のテーマ『現場スタッフを守るホスピタリティ』
＞編集後記
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●お知らせ
中小企業経営研究会様が発行している小冊子「速習」の9月号をこの度石田宜久が担当をさせていただきます。
普段の業務から特別な機会で使えるホスピタリティ！
一冊、ホスピタリティ満載で書かせていただきました。
http://www.datadeta.co.jp/02-sokushu/
こちらよりご購入いただけますので、ぜひ読んでみてください。
TUTAYA Onlineでもと、早速買っていただいた方にお聞きしました。
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●現場スタッフを守るホスピタリティ
以前働いていたホテルで遭遇した、とんでもない実話です。
あるお客様が「ポーターが無言で人の部屋に入り荷物を持っていた。
あれじゃ泥棒だろ！盗まれた！」と、騒がれた事があります。
そのポーターが当時の私自身です。
そのお客様はチェックアウトの為、荷物を取りに来てほしいとベルに電話。
それを任されたのが私でした。
もちろんそんな事をした覚えはありません。
カードキーでしたので記録を調べればわかることです。
お客様ご本人がドアを開けたことが。
私の上司、マネージャーが間に入ってくれたのですが、話を聞くもなにもただ頭を下げ謝るばかり。
そう、私は濡れ衣どころか、守ってももらえなかったのです。
謝罪してしまう事が簡単な解決法とされたのでしょう。
これまで日本のサービスは「いつもお客様が正しく」という考え方があり、
「お客様は神様だ」だというモットーがそうさせたのでしょう。
ところが状況は一変したのです。
お客様は、実はカバンに入れ忘れた持ち物が出てきて、今更バックを
返してくれとは言えずに、この行動に至ったのだと説明してくれたのです。
とんでもない事をしたと、謝罪にきてくれました。
そこで私が学んだ教訓。
お客様をお守りする事は当然の使命であり、絶対の保証をしなくてはいけない事です。
しかし従業員にも確固たる人格がありそれを守る事も大切なのだと。
それ以降私が上司という立場になった際、お客様もサービスをする側も
同じ位置に立つのだという意識をしっかりと持つ事にしたのです。
時にお客様を守る事と同じくらい、従業員を守る事が大切なのです。
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●編集後記
長い夏が続いていましたが、急に涼しくなりましたね。
まだ30度を超える日もあるそうですが、少しは楽になります。
しかし同時体調を崩す方が私の周りにも多くいます。
以前は暑くて体調管理、ご自愛くださいと言っていましたが、今回は、
この気温差で体調を崩されませんようご自愛ください。
では今回はこの辺で。
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§§今号も最後まで目を通していただき本当に有り難うございました§§
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