┏━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┓
┃ホ┃ス┃ピ┃タ┃リ┃テ┃ィ┃通┃vol.085号 http://www.dithi.net
┗━┻━┻━┻━┻━┻━┻━┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━
========★ ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ ★========
こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
ゴールデンウィークはいかがお過ごしでしたでしょうか？
今年は、初日に新幹線が止まり、後半は箱根山に噴火警戒警報と、いろいろ
あったような気がします。
天気も前半のポカポカ陽気が一転、後半は涼しさが勝っていました。
ではでは、今回もホスピタリティいってみましょう！
┏………………………………………………………………………………………┓
▼ INDEX
【１】 お知らせ・DiTHi情報
【２】 今回のテーマ「電話一本、ホスピタリティの極意」
【３】 編集後記
┗………………………………………………………………………………………┛
□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 【1】お知らせ・DiTHi情報
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
「クライミング。登山観光コンサルティング」を開始しました。
【１】クライマー・登山者の観光誘導
【２】クライミング・登山という観光資源作り
【３】クライミング・登山による課題解決支援
これら3つを特にテーマとして考えます。
せっかく、クライミングや登山でお客様が地域に来ているのです。
“タダ”で帰してしまっていませんか？
□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 【2】電話一本、ホスピタリティの極意
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
サービス業で意外と難しさを感じるのが、電話での会話だと私は思います。
発する言葉と間合いで、全ての印象と質が決まってしまいます。
電話におけるホスピタリティのゴールは、求められた応対をし、お客様に気持ちよく受話器を置いてもらう事。
その為には、2つのポイントは絶対にはずせません。
一つは「“どの様な”話でも最後まで聞く事」
もう一つは「引き継ぎを大切にする」事です。
一つ目の“どの様な”話というのは、それが雑談であっても聞くと言う事。
電話での会話では、気が付くと雑談に発展してしまう事もあるのが特徴です。
顔や手ぶり身振りが見えない代わりに、伝えようとするためには話がずれてしまうことは、よくある事です。
しかしこの様な雑談にこそ、お客様の真意が隠されている事が多いものです。
本当の望みに応えるためにも、すべての言葉に耳を傾けるべきです。
そして二つ目の「引き継ぎを大切にする」とは、スタッフ間で電話を交代する時の事です。
サービス業では担当スタッフへ電話を交代する事は多いものです。
その際に、お客様がそれまで話された内容を、次のスタッフに必ず伝える事です。
スタッフが代わる度に、要件を訪ねていたのでは、お客様に失礼です。
電話の引き継ぎの際には、話のポイントを15秒ほどに抑えて、伝達しましょう。
もちろん、引き継ぎがしっかりしていれば、お客様にとっても最もスムーズな
対応となるのはお分かりいただけるかと思います。
出来るだけお客様とのやり取りをスムーズにし、雑談から真の望みを聞き出す。
これがホスピタリティの極意ある、電話での応対です。
□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 【3】編集後記
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
毎年、私のゴールデンウィークは、地元でのお祭りです。
関東三大例祭の一つ「くらやみ祭り」です。
今年は特に人が多く感じられました。
少し人気が出来てきたのでしょうか！？
それでは今回はこの辺で。
********************************************************************
【ホスピタリティ観光コンサルティング】
【総合的なホスピタリティのコンサルティング】
【ホスピタリティセミナー・講演は】
セカンドオピニオンや、事業計画の感想を求めるご相談を
多くお受けいたしております。
………………………………………………………………………
『観光論とホスピタリティを
上手く利用した観光事業計画づくり』
無料レポートをお渡ししています↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
http://www.dithi.net/home/free-report/
………………………………………………………………………
MSゴシックフォントで作成しています。
■□------------------------------------------------□■
アメブロ：http://ameblo.jp/dithiblog/
ツイッター：@DithiYoshi
▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽
◎発行元：DiTHi http://www.dithi.net
◎発行責任者：石田宜久
◎意見・感想・質問：info.contact@dithi.net
無断転載を禁じます。(C) Copyright 2011~2015
▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽
ここがポイント！
観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久は観光とホスピタリティの専門家です。正しい
知識と現場経験にて裏付けされたサポートをします。
ここがポイント！
日本で言われる“おもてなし”ではなく、本場仕込みの
“世界基準ホスピタリティ”を媒体としサポートをします。
ここがポイント！
国内外の五ツ星ホテルで培った現場経験と、
ホスピタリティ学による正しい知識による
“独自のホスピタリティ理念”にてご支援します。
ここがポイント！
サービス業だけでなく観光業からのアプローチもできる
“観光”と“ホスピタリティ”の総合的なご支援をします。
