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┃ホ┃ス┃ピ┃タ┃リ┃テ┃ィ┃通┃vol.099号 http://www.dithi.net
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========★ ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ ★========
こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
最近私の住んでいるマンションでは、排水管の更新工事を行っています。
日中は常に、工事の音、場合によっては騒音とも呼べるような・・・
最近多い工事におけるトラブル。
これだけ技術が進んでいる現代において、もっと静かに工事を行える技術が
あってもおかしくはないと思います。
こう考えれると、工業界にもホスピタリティがあってもいいのかなと！
どうやれば、負担を減らせるのか？
それでは今回も始めましょう！！
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▼ INDEX
【１】 お知らせ・DiTHi情報
【２】 今回のテーマ「モノと金は、ホスピタリティには無い！」
【３】 編集後記
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■ 【1】お知らせ・DiTHi情報
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１０月１３日より、観光地と観光客のための、観光魅力発見サポート
“観魅処-かんみどころ-”が正式オープンとなりました！
観魅指南塾では、観光地と、観光地を訪れる観光客の皆さんにも焦点を当てた
講座を用意しています。そしてこれからも増えていく予定です。
セミナーのご要望も、受付中ですので、ドシドシお申し付けください！
まだまだコンテンツの量としては不十分ですが、DiTHi-ディシィ-と併せて、
日本の観光に貢献できるよう、誠意努力を続けていきます！
https://kanmi-dokoro.amebaownd.com/
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■ 【2】モノと金は、ホスピタリティには無い！
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時間が経つとどんどんヒートアップするのがクレームです。
人と人とが面と向かうサービス業では、避けることのできない種火があります。
しかしその種火は、意外と簡単に大きくなってしまうのが厄介なところ。
クレームとは？と、私風に説明をすると、
「火事と同じで、どんどんと広がるもの」
と、同時に、
「火事と同じで、対処が適切かつ迅速であれば、それはボヤで終わる」
と、私はお話ししています。
火が起きたら直ちに火を消さなくてはいけません。それがクレームです。
クレームを受けた際に、まずはナゼそれが起きたのかを把握しなくてはいけません。
お客様の話をしっかりと受け止めるのは当たり前として、忘れてはいけないのが、
その場にいたスタッフの声もしっかりと聴くことが大切です。
と、言うのも、近年ではわざとクレームを起こし、金銭や物の要求をしてくる、
悪質なケースも増えている実情があります。
特に相手が外国人である場合、言葉がわからない事もあり、安易に解決を
しようと、モノを提供したり金品で片付ける傾向があると聞きます。
しかし、これはホスピタリティにはありえない事ですね。
そもそも、クレームの解決とは、根本的な解決をしなければ、また同様の
クレームが起こり同じ解決を繰り返すことになります。
そして中には、金品や物が欲しくてお怒りになられていないお客様もいます。
こうしたお客様にとっては、火に油。
さらに傷つけてしまうことになるのです。
サービス側はクレームというものに対して、素直に向き合わなくてはいけません。
金品や物を要求してくるクレーマーに対しても、誤魔化すことなく真摯な
態度でこれに望まなくてはいけません。
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■ 【3】編集後記
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紅葉の季節。
今年は例年よりも早く進んでいるようです。
私も地域間の移動の際に、紅葉の景色を見ることがあるのですが・・・
電車とは、あっという間なんですよね。もう少しゆっくり。。
それでは、今回も最後まで読んでいただき、誠にありがとうございました。
次回をお楽しみに！
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