┏━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┳━┓
┃ホ┃ス┃ピ┃タ┃リ┃テ┃ィ┃通┃vol.100号 http://www.dithi.net
┗━┻━┻━┻━┻━┻━┻━┻━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━
========★ ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ ★========
こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
メルマガのヘッダーにご注目ください！
Vol.１００です！
これも、読者様がいらっしゃるから続けられています！
本当に感謝申し上げます。
ご愛読いただきまして、誠にありがとうございます。
これからも、本場の現場で得た経験と、そして私自らが見つけたホスピタリティを
綴っていく所存です。
これからもどうぞよろしくお願いいたします。
それではvol.１００を始めます！
┏………………………………………………………………………………………┓
▼ INDEX
【１】 お知らせ・DiTHi情報
【２】 今回のテーマ「怒りの場でも、恥をかかせるべからず」
【３】 編集後記
┗………………………………………………………………………………………┛
□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 【1】お知らせ・DiTHi情報
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
オーピンより一か月が過ぎました、観光地と観光客のための、観光魅力発見サポート“観魅処-かんみどころ-”。
観魅指南塾では、観光地と、観光地を訪れる観光客の皆さんにも焦点を当てた
講座を用意しています。そしてこれからも増えていく予定です。
セミナーのご要望も、受付中ですので、ドシドシお申し付けください！
まだまだコンテンツの量としては不十分ですが、DiTHi-ディシィ-と併せて、
日本の観光に貢献できるよう、誠意努力を続けていきます！
https://kanmi-dokoro.amebaownd.com/
□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 【2】怒りの場でも、恥をかかせるべからず
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
どんなにホスピタリティを極めても、お客様が人間である以上、クレームは起こります。
クレームと言っても、人であれば「かっ」っとなってしまうことがあるものです。
未だに謎の多い、人間ですから・・・
なので、これにもちゃんと対応できることが、ホスピタリティに必要な事なのです。
もちろんご自身が当事者でなく、その現場に遭遇してしまった。
あるいは、お客様同士でのトラブルがあるかもしれません。
こんな時、あなたならどうしますか？
クレームの研究というのは、学問のホスピタリティとしてもちゃんと進んでいます。
経験もあるかもしれませんが、例えばスタッフとお客様の間にクレームが
起きてしまった場合、謝れば謝るほどエスカレートすることがあります。
実はこの現象は、「当然のこと」と近年では言われ、謝る事は間違いでもなければ、
正解とも言えないのが今の通説です。
なぜならば人が怒っているとき、「怒りの拳」を下すタイミングを必ず探し、
感情を抑えようとする心理が働いているのです。
ところが謝られる事で「怒りの拳」を下すタイミングが見つからず、お客様
自身も困惑していき、負の連鎖にはまっていくというもの。
そこにお怒りのお客様以外にもお客様が居合わせた場合、さらにタイミングを
失い、その場の空気さえ悪くしかねません。
このような事態、どうするのがいいのでしょうか？
それには一度「カット！」をかけることです。
そして「シーン」を変えましょう。
お客様を別の場所に案内し、一度その場の空気を変えることです。
場所を変えることで、その他のお客様へのご迷惑を解消し、さらにお怒りの
お客様にも「怒りの拳」を下げるタイミングを作る事。
もし可能であれば、対応しているスタッフをも変えてみましょう。
お客様自身も、一度整理し、気持ちが落ち着くものです。
どんな瞬間でも、お客様に恥をかかせない様に、守らなくてはいけません。
様々な人に対応しなければいけない場面が多いからこそ、お客さへの配慮を
第一に、常にお客様をお守りする立場である事を忘れないようにしましょう。
□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■ 【3】編集後記
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
紅葉が遅い！と言われていた中で、日本の東には台風ができ、大雪が降り。
私も全国各地を巡りますが、とにかくどのような状況にも対応できるような、
服を持って行っています。
そのくらい地域の間で天候の差ができています。
セミナーに来ていただく方も、マスクや風邪気味というかたが多くいらっしゃいます。
もう少し天気が安定しないようです。
ぜひご自愛ください！
********************************************************************
【ホスピタリティ観光コンサルティング】
【総合的なホスピタリティのコンサルティング】
【ホスピタリティセミナー・講演は】
セカンドオピニオンや、事業計画の感想を求めるご相談を
多くお受けいたしております。
………………………………………………………………………
『観光論とホスピタリティを
上手く利用した観光事業計画づくり』
無料レポートをお渡ししています↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
http://www.dithi.net/home/free-report/
………………………………………………………………………
MSゴシックフォントで作成しています。
■□------------------------------------------------□■
アメブロ：http://ameblo.jp/dithiblog/
ツイッター：@DithiYoshi
▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽
◎発行元：DiTHi http://www.dithi.net
◎発行責任者：石田宜久
◎意見・感想・質問：info.contact@dithi.net
無断転載を禁じます。(C) Copyright 2011~2015
▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽▲▽
ここがポイント！
観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久は観光とホスピタリティの専門家です。正しい
知識と現場経験にて裏付けされたサポートをします。
ここがポイント！
日本で言われる“おもてなし”ではなく、本場仕込みの
“世界基準ホスピタリティ”を媒体としサポートをします。
ここがポイント！
国内外の五ツ星ホテルで培った現場経験と、
ホスピタリティ学による正しい知識による
“独自のホスピタリティ理念”にてご支援します。
ここがポイント！
サービス業だけでなく観光業からのアプローチもできる
“観光”と“ホスピタリティ”の総合的なご支援をします。
