時には「破る」こともしてみましょう!

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ホスピタリティ通信◆

ホスピタリティコンサルタント石田宜久が

あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」~

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お世話になっております。

ホスピタリティコンサルタントの石田です。

 

「サービスとはお客様均一にNEEDSを提供する。

ホスピタリティは個々のお客様にWANTSを提供する。」を

理念にしたホスピタリティマインドをお伝えしています。

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今回のテーマ

◇時には「破る」こともしてみましょう!

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「マニュアルはしっかり従いなさい。しかし判断は自分で

しなさい。マニュアルが絶対だとは思わないでね」

 

前回の最後に、普段の私のアドバイスとして書きました。

 

しかし中には「自分のスタイル」というものを築きたいと

考える人もいることでしょう。

 

もちろん、「いてほしい」が正直なところですが。

 

私が見てきているサービスにおいて、時には「このスタッフ

の感性をもっと活かしたいな」と思う事は多々あります。

 

と、言うよりは、「活かす方が良い場面」は多くあります。

 

マニュアルに従い、そこで判断力をつける。

 

その次に来るのが、この個々人の感性だと考えています。

 

つまりマニュアルに従ってほしいのは、会社のベースの部分

を身に着けてほしいためでもあります。

 

その後は、その決められたものを「破ってみる」「崩してみる」

ことで、自分なりのスタイルを築くことが大切です。

 

マニュアルを基本とし、それをベースに応用を効かせる。

 

ここで初めて、その従業員の働くスタイルが決まるのです。

 

もちろんこれは、事務仕事や営業の仕事でもそうですね。

 

マニュアルに従い、同じことを変わらずにやっていても進歩

はありませんし、結果が伴いません。

 

ただ一つ注意すべき点は、マニュアルで設定されたレベルを

常にキープしている事です。

 

時には自分のスタイルがマイナスになる事だってあります。

 

それを見極め、直してあげるのが上司や指導者の役割ですね。

 

そもそもマニュアルを崩しているのだから、失敗は当然です。

 

まずは「やってみる」事が大切ですね。

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