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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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お世話になっております。
ホスピタリティコンサルタントの石田です。
「サービスとはお客様均一にNEEDSを提供する。
ホスピタリティは個々のお客様にWANTSを提供する。」を
理念にしたホスピタリティマインドをお伝えしています。
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【今回のテーマ】
◇ホスピタリティ、心の距離感◇
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いよいよ夏のお盆の時期に。
サービス業も忙しくなってくる時期ですね。
しかしこの様な忙しい時こそ、ホスピタリティを忘れずに、
一人一人のお客様を大切に接していただきたいです。
そう、一つ思い出したことがあります。
お客様と接する時の話をご紹介しましょう。
先日とある旅館に研修へ行った時の事です。
時期的にも新人さんが入っており、元気がポイントの青年。
人不足が問題の旅館業にとっては素晴らしく精の出る
スタッフの加入でした。
ところが、その青年スタッフに対してのクレームが一つでは
なくいくつか上がっていたのです。
「楽しい滞在が出来ましたが、従業員の方に友達かの様な、
接し方をされたのは、少々不快でした。」
その青年スタッフと話をしてみたところ、自分たちの旅館で
心からリラックスしていただける、家庭の様な環境を提供
出来たらいいなと思い、口調を崩し、接していたとの事。
アメリカの学者、エドワード・ホールさんが提示している、
「人との対面は３６０ｃｍ。親密な関係でも４５ｃｍ。
それ以上の近い距離は人にとって不快である」
という、パーソナルスペースと言葉があります。
特に日本人はこのパーソナルスペースのバリアが強いと
されており、海外のホテルでは気を使われます。
フレンドリーなスタッフが好まれる事もありますが、やはり
お相手はお客様であり、一人の人間です。
お客様にとって気持ちの良いサービスは必ずとも同じでは
ありませんし、中には口調に厳しい方もいらっしゃいます。
この「距離感」を保つこと。
そして心の上でも十分な「距離感」を保ち、対応する必要性
があり、それがホスピタリティとなるのです。
良かれと思った事が相手にとっては不快だという事は、この
業界の一番の課題なのかもしれませんね。
肝に銘じておく事が大切です。
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とするも、導入が少ない“ホスピタリティ”を取り込んだ
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おります。
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上手く利用した観光事業計画づくり』
こちらより、ご覧ください
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