お客様は「お客様」ではない

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ホスピタリティ通信◆

ホスピタリティコンサルタント石田宜久が

あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」~

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こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田です。

いよいよ寒気も入ってきて、本格的な冬に向かっています。

冬支度はお済みでしょうか?

冬シーズンに向けても、準備が必要ですね。

今の仕事にも、クリスマスに向けてという内容が多いです。

商戦という意味合いでは一か月ないですからね。
地域によっては町全体の飾り付けが始まっています。

今年はどこで過ごす事になるやら。

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今回のテーマ

◇お客様は「お客様」ではなく「お名前で」

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お客様を「お客様」と呼ぶのは極力控えよう。

 

これは最近では多くの場面で浸透してきている気がします。

 

特にポイントカードの普及で、店員さんがお客様の名前を

把握することが容易になっています。

 

デパートではクレジットカードやポイントカードを利用した場合、会計後に名前で呼ばれることがありませんか?

 

当然ホテルや旅館、予約をしていた場合はレストランも含め、

今や当たり前のように起きていることですね。

 

さて、今回私が挙げてみたいのは、集めた情報の使い方です。

 

例えば先ほどあげた、デパートの例です。

 

これは明らかにカードの情報を元に名前を得たとわかります。

 

ところがホスピタリティの世界では、そのお客様は訪れると

わかっている場合が多いですね。

 

つまり顧客データを後出しではなく、わかっているのなら、

先に出す事でホスピタリティにつながるという事。

 

例えばレストランのケースです。

 

ご予約をいただける場合、その7割がリピーターだと言われます。

 

つまりそのお客様の前回がデータとして残っていれば、その

情報を利用できるわけですね。

 

どんなワインを召し上がったのか。

どんな料理を召し上がったのか。

 

わかるのであれば、好き嫌いを把握し、特徴を抑えます。

 

そうすると、お客様が訪れたときに「サプライズ」という

ホスピタリティが提供できます。

 

気がついてはくれないかもしれません。

 

しかし注文もしていないのに、お気に入りのワインとそれに

近い種類のワインをお勧めされたら。

 

決して悪い気はしないはずです。

 

苦手な食べ物がわかっていたら、それを変更できることを

お伝えすることもできますね。

 

サービス業でも、デジタルを有効活用すると、それは立派な

ホスピタリティ戦術に活用できるというわけです。

 

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