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こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
あれだけ寒いと言われていた冬だったのに、明けてみたらもう桜も
散り始めていますね。
来年度の入学式には青々とした葉っぱの下でしょうか。
こんな時に困るのが苦情かの様に「花が咲いてないじゃない！」の声。
先日庭園のある旅館様でお仕事があったのですが、お客様からこんな
ご指摘を受けてしまったのです。
春の花と桜の共演がパンフレットにも載るほどなのですが、今は桜のみ。
桜が先走ってしまった結果になってしまい。
かと言って、さすがにこればかりはホスピタリティでも・・・
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▼INDEX
＞お知らせ・ホスピタリティ情報
＞今回のテーマ『意外と知らない、叱り方！』
＞編集後記
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●お知らせ
ホスピタリティに直接は関係無いのですが、３月２７日、東京飯田橋に
あるブリティッシュカウンシルで「維持可能な観光産業」についての
公開講演が開催されます。
もちろん私も参加いたします。
イギリスのサリー大学から講師がいらっしゃいます。
講義は英語なのですが、これから絶対に必要な項目となるはずです。
英語の講義で少々ハードルが高いかもしれませんが、参加してみては
いかがでしょうか？
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●意外と知らない、叱り方！
私も、ホテル時代に初めてスタッフを受け持った時、やってしまいました。
「部屋の隅っこに呼び、圧倒してしまう叱り方」
私がそれからの経験で、これは最低な叱り方なのだと学びました。
「相手の立場を理解しない叱り方」というのはやってはいけませんね。
部屋の隅っこに呼ぶ事で、明らかに「あなたが悪い」という印象を与えて
しまいますし、状況もわからずに圧倒する叱り方はいけませんね。
まずはどうしてそうなったのかを理解しなければいけませんし、そもそも
“叱る”と言うことは「このやり方ではダメなんだ」とわかってもらう行為。
断罪するような方法は逆にモチベーションを下げてしまいます。
叱り方に正解はありませんが、私が今やっているのは、あえてみんなの
前で、話のトーンを変えないように当人を叱るようにしています。
これは当人もそうなのですが、他のスタッフにも知ってほしいと思っている
からで、次につなげてほしいと考えるからです。
トーンを変えない理由としては、少しでも聞いてほしいからです。
どうしても大きな声と言うのは耳に入りにくいものです。
叱っている時こそ、人間の耳に入りやすいトーンで話をすることです。
もちろん、叱った後のフォローは絶対にしてくださいね。
「口だけかよ！」って思われてしまっては、元も子もありません。
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●編集後記
さて、植物に文句を言ってもしょうがないのですが、これから各地で
始まる桜まつりがどうなるのか、気になります。
庭園のある旅館でも、これから予約がどうなることやら、悩ましいですね。
では今回はこの辺で。
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§§今号も最後まで目を通していただき本当に有り難うございました§§
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