≪≪ホスピタリティコンサルタントのメルマガ≫≫-------------------
～ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ～
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こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
急に全国的に暑くなってきましたね。
住民・観光客問わず、熱中症や脱水症状に気を付けなくてはいけません。
地域によっては熱中症対策支援として、一般の商店や店舗が協力しています。
夏休みシーズンも到来間近！
安心・安全対策もホスピタリティ、バッチリにしておきましょう。
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▼INDEX
＞お知らせ・ホスピタリティ情報
＞今回のテーマ『「怒りの拳」をしずめるには』
＞編集後記
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●お知らせ
観光とホスピタリティの専門家として世界最大規模の専門家
ネットワーク「ガーソン・レーマン・グループ」に選出されました。
一連の事業活動について、専門性が高く、またその品質が高いと認められた結果であると考えております。
また「月刊近代中小企業7月号」に売れる仕組み・固定客作りの
コツについて私の記事が記載されております。
ぜひ、ご覧下さい。
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●「怒りの拳」をしずめるには
サービス業に身を置いていると、どうしてもこんな光景に出くわします。
「対応が悪かったのか、かっとなって怒鳴りつけるお客様。」
「お客様の前で激しいお怒り。」
「スタッフが謝れば謝るほど、大きくなり続ける声。」
「居合わせた他のお客様の乱れる心と居心地。」
場合によっては、お怒りのお客様が悪人に見えてしまう事もあります。
私も怒られたことがあります。
「フライドポテトが不味いと・・・」
こんなケースでは、どうしたらよいのでしょうか？
こちらも怒鳴り散らして、力で押してみますか？？
ドラマではこんなシーンを見たことがありますが、現実では難しいです。
またホスピタリティとしてはそんなお客様にも配慮しなければいけません。
そこで、「一旦場面を変える」事がカギとなります。
たとえば、一度お客様を席から立たせるだけでもいいのです。
あるいは、一旦担当者を変えてみる事もいいです。
これだけお怒りのお客様は、「怒りの拳」を収めるタイミングを見つける
事で、振り上げた拳を下ろしやすくする事が解決へのステップです。
私がやるのは、お連れの方々の見えない所にまで案内します。
「なんでだ！」なんて言いながら、来てくれます。
どんな瞬間でも、お客様に恥をかかせない。
見せたくない瞬間というのはあるので、それを理解する事が必要です。
ホスピタリティの忘れてはいけない基本です。
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●編集後記
それにしても暑いですね。
先日アウトドアでのイベントでは、ミストが好評に。
テントにもつけられるモノもありますからね。
熱中症対策、自分もそうですが、お客様の為にも考えましょう。
では、今回はこの辺で。
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§§今号も最後まで目を通していただき本当に有り難うございました§§
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いた方セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。
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