≪≪ホスピタリティコンサルタントのメルマガ≫≫-------------------
～ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ～
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こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
あれだけ雨が降らずにあっさりと明けてしまった梅雨ですが、今では各地で大雨に見舞われていますね。
皆さまのご無事をお祈りしております。
東京でも隅田川花火大会での大雨や、野外ライブでの豪雨などで、
低体温症の症状を起こす人いるなど、被害が出ています。
夏休みで出かける方も多いようですが、くれぐれも注意をしてほしいものです。
瞬時の判断、ホスピタリティの一つの要素ですね。
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▼INDEX
＞お知らせ・ホスピタリティ情報
＞今回のテーマ『クレーム処理よりも、まずは起こさない努力』
＞編集後記
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●お知らせ
8月6日、わがかがわ観光推進協議会様主催で講演をさせていただくことになりました。
詳しくはわがかがわ観光推進協議会様まで。
観光とホスピタリティの専門家として世界最大規模の専門家
ネットワーク「ガーソン・レーマン・グループ」に選出されました。
また「月刊近代中小企業7月号」に売れる仕組み・固定客作りの
コツについて私の記事が記載されております。
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●クレーム処理よりも、まずは起こさない努力
最近、書店のビジネス書棚を見てみると、「会話術」「対策」「処理」がキーワードになっていると感じます。
そして必ず共通してあるのがクレーム処理。
どの様にお客様のクレームに対して対応するのかをテーマに上げ、本によっては丸々一冊書かれているモノもあります。
このメルマガでも処理について触れたことはあります。
しかしクレームを起こさない努力について書かれた本がまったくありません。
事後処理についてばかり論理を繰り広げても、真のホスピタリティにはたどり着けません。
これまで、サービスとしては成り立っていたものが、成立せずに、そのギャップに
対して不満を抱く事でクレームが起きる傾向があります。
例えば若いお客様には、若いお客様らしい軽やかなサービスを。
ご年配のお客様にはご年配のお客様に向けた重圧感あるサービスを。
しかし、お年寄り扱いされたくないご年配の方もいれば、格式ガチガチのサービスを好む若いお客様もいらっしゃいます。
特に近年では増えてきたと、私は感じています。
「各お客様に合ったサービスを提供する」と私は良く言いますが、では、それをどの様な判断すればよいのでしょうか？
私がこの質問の答えにあげる一つは、視覚による観察です。
すぐに出来るモノではありませんが、例えば服装でも、アロハシャツを着ている
ご年配の方とT-シャツを着ているご年配の違いは、無い様でしっかりと好みがわかれています。
あくまでも可能性の話ですが、私の経験上でのプロファイリングによる情報では、サービスの仕方も変えてみます。
自分なりのプロファイリングの技を身に着ける事で、お客様が望まれるサービススタイルが見えてきます。
これによってクレームが起きる原因の要素を減らすことができます。
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●編集後記
と、今ではこの様にメルマガとしてお話できますが、私も過去には怒られ、
怒鳴られ、中には理不尽にクレームをつけられたこともあります。
ホスピタリティとは、経験が少なからず影響してきます。
恐れずにやってみる事も忘れないでください。
では今回はこの辺で。
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§§今号も最後まで目を通していただき本当に有り難うございました§§
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※このメールは私の大切なお客様、レポートをお読みいただ
いた方セミナーにご参加いただいた方にお送りしております。
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