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┃ホ┃ス┃ピ┃タ┃リ┃テ┃ィ┃通┃vol.097号 http://www.dithi.net
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========★ ホスピタリティ戦略・サービス哲学改善専門メルマガ ★========
こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。
日本が非常に盛り上がったラグビーW杯。
大会はまだまだ続いていますが、日本の大会は終わってしまいましたね。
未だにテレビでも取り上げられ、選手たちの様子を見ることができます。
私も元ラガーマン。
こんなにラグビーで日本が盛り上がる日が来るなんて、選手たち同様、本当に
うれしくてたまりません！！
４年後の日本大会。早くも楽しみですね。
それでは今回も始めましょう！
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▼ INDEX
【１】 お知らせ・DiTHi情報
【２】 今回のテーマ「マニュアル徹底こそがクレームになる実態」
【３】 編集後記
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■ 【1】お知らせ・DiTHi情報
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１０月１３日より、観光地と観光客のための、観光魅力発見サポート
“観魅処-かんみどころ-”が正式オープンとなりました！
観魅指南塾では、観光地と、観光地を訪れる観光客の皆さんにも焦点を当てた
講座を用意しています。そしてこれからも増えていく予定です。
まだまだコンテンツの量としては不十分ですが、DiTHi-ディシィ-と併せて、
日本の観光に貢献できるよう、誠意努力を続けていきます！
ちなみに、こちらはサンケイビジネスアイの革新ビジネスアワードにも
エントリーさせていただいています。
ファイナリストに残れるよう、こちらも頑張っていきます！
https://kanmi-dokoro.amebaownd.com/
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■ 【2】マニュアル徹底こそがクレームになる実態
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人と人が向き合い、サービスが行われるこの業界では、どれだけホスピタリティ
を極めようと、クレームから逃げることができないと私は考えています。
ホスピタリティコンサルタントとしての業務の上でも、従業員からの質問に、
「私はこれでいいと思う」
という言葉を幾度か聞くことがあります。
ある意味、信念をもってしっかりと働いていると思われがちですが、もし、
この信念をお客様が受け止められない場合、これはクレームに発展します。
サービスとはお客様に合わせたものと、過去にもお伝えしてますように、
お客様に均一にサービスを提供するものではありません。
例えばAさんに通用したものが、Bさんに通用するとは限らない。
にも関らず、同じ対応をしてしまっていたら、それはクレームの対象になります。
そこで課題になるのがマニュアルの存在です。
私はこのマニュアルに対して、反対派ではありません。
サービスを一定のレベルに保つためには必要なものです。
しかしそれを「徹底」してしまうのは問題です。
よく新人研修などで「マニュアルをよく読むように！」と伝える上司の方が
いますが、もしその場に私がいたら、それを訂正させていただいています。
マニュアルは目を通す程度で、問題は「これからの応用による」と言います。
クレームを必要以上に恐れる必要はありません。
クレームがある＝（イコール）、サービスやおもてなしの恥と決めつける人が
いますが、それは間違っています。
なぜならば、人と人。
意識にギャップや考え方に違いがあって当たり前なのです。
問題は同じことを繰り返さないように「解決を積み重ねる」ことなのです。
クレームはお客様の客観のギャップに気づかせてくれ、蓄積によって自分の
引き出しを増やしていくチャンスなのです。
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■ 【3】編集後記
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登山、クライミング愛好家の私にとってこれからの紅葉の時期はたまりません！
ある意味、登山を楽しむのはこの素晴らしい自然の光景を見るため。
紅葉の時期は醍醐味です。
多くに人に安全に登山を楽しんでもらうための取り組みも、がんばります！
それでは今回も最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました。
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観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久は観光とホスピタリティの専門家です。正しい
知識と現場経験にて裏付けされたサポートをします。
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“世界基準ホスピタリティ”を媒体としサポートをします。
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