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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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お世話になっております。
ホスピタリティコンサルタントの石田です。
「サービスとはお客様均一にNEEDSを提供する。
ホスピタリティは個々のお客様にWANTSを提供する。」を
理念にしたホスピタリティマインドをお伝えしています。
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【今回のテーマ】
◇マニュアル以上、自己満足未満◇
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マニュアルだけではプロにはなれない。
様々な書籍なんかで使われている言葉ですね。
現場ではあちらこちらで聞くのではないでしょうか。
私は、実は絶対的な反対はしません。
なぜならばマニュアルでの長所も否めないから。
１．従業員がどんなサービスをしているかわかる。
間違いが起きたら、その原因を探る事が可能ですし、苦情の
改善を行う事ができます。
２．一定のサービス基準は保たれる。
アルバイト従業員でもマニュアルさえ覚えさせれば、
こちらが望むサービス提供は可能になります。
など、長所も捨てがたいのが事実です。
しかし短所にあげられる様に、「それ以上」を目指すのは困難。
多くのホテルやチェーン店が悩んでいる部分ですね。
何よりも、お客様が肌で感じているかもしれません。
では自由にやらせるとどうなるか。
これは以前テーマにしましたが、自己満足になってしまう
可能性を考えなくてはいけません。
マニュアル以上のサービスを求めても、自己満足で提供
されては困るという事です。
この先はあなたの「腕次第」としか言えませんが、サービス
の可能性の芽を育ててみるのも面白いかもしれませんよ。
ちなみに私が教えているのは、
「マニュアルはしっかり従いなさい。しかし判断は自分で
しなさい。マニュアルが絶対だとは思わないでね」
と・・・
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DiTHiではＨＰで観光客誘致に必要な分野、また日本が強み
とするも、導入が少ない“ホスピタリティ”を取り込んだ
観光地についての無料レポートをご提供させていただいて
おります。
『観光論とホスピタリティを
上手く利用した観光事業計画づくり』
こちらより、ご覧ください
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