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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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早いもので9月です。
夏休みはいかがでしたか？
私は少しお時間をいただき、これから短い夏休みです。
まだまだ働き盛り、すぐに現場に戻りますが！！
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【今回のテーマ】
◇会話にはマニュアルはいらない◇
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これまでにもいくつかマニュアルについてお話しました。
今回は、先日実際に現場であった話を元にお話しします。
ファミレスでお食事されたことはあると思いますが、店内に
入ったら決まって「いらっしゃいませ、何名様ですか？」と
聞かれます。
明らかに、人数が見えているのにも関わらず。
「○名様でよろしいですか？」と聞く事もできます。
そう、実は一貫したサービスを提供するためにマニュアル化
されているので、わかっていても聞きます。
そして本題は、これが旅館でも起きていたのです。
先日私が仕事で入った旅館では、挨拶からお部屋への案内。
館内の案内からすべての会話がマニュアル化していました。
このマニュアルの一部分には心理学の本を読んで応用された、
会話術が盛り込まれていたそうです。
全てが悪いと言うわけではありませんが、そんな小手先の知識で、お客様を喜ばそうとするのは適当ではありません。
スタッフ一人ひとりに個性がある。
つまり話術にも個性があるはずで、そちらを伸ばすべきなの
だと私は考えています。
そう、会話のキャッチボールをするべきなのです。
お客様が話をしたい事、聞きたい事、望んでいる事に気がつくことができるのが会話です。
会話までマニュアル化してしまうと、お客様の望みを気づき
損ねる可能性があります。
それはお客様にとっても、あなたの言葉はお客様にとっても
大切なコミュニケーションです。
それが旅の思い出の一つになるのであれば、こんな素敵な事はないと思いませんか？
会話の技術は、自分の言葉で会話をすることで磨かれていきます。
そうすれば必ず、自分流の会話術が身に着くはずです。
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