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◆ホスピタリティ通信◆
～ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」～
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週末の台風での影響はありませんでしたか？
自宅でトマトとピーマンを育てているのですが、なんとか
強風に負けずに持ちこたえてくれました。
トマトはそろそろ時期が終わるのですが、ピーマンはまだ
たくさん実がなっているので、よかったです。
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【今回のテーマ】
◇もし、お客様の機嫌を損ねてしまったら◇
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お客様の機嫌を損ねる、怒らせてしまう事はサービス業のみ
ならず、人と接している限り起こってしまう事です。
どんなに気を付けていても、避けられません。
たまたまお客様の虫の居所が悪くて怒られてしまう事も。
そんな時は、そこにどんな理由があろうとも、まずは素直に
謝罪してしまいましょう。
「お客様を不快な気分にさせてしまった」程度の気持ちでも、
それに対して申し訳ないと思いましょう。
あまりホスピタリティっぽくないと思われてしまいそうですが、ここで踏みとどまってお客様とぶつかってしまう方が、
よっぽど状況を悪化させかねません。
私にも師と仰ぐ方がいらっしゃいます。
私が謝る時に気を付ける事として言われたのは、態度や声の
トーン、そして目線です。
結構、研修に伺った際にも見られる光景なのは、下を向いて、
高めの声で、早めの口調で「申し訳ありませんでした！」と
謝罪をしています。
これには気を付けましょう。
第三者の目線で見ると、軽くあしらっている様に見えます。
お客様に対して、これはあまりよろしくないですね。
謝る時は目線を外さずに、低めの声でしっかりと丁寧に言葉
を発する事が重要です。
そして、最重要ポイントかもしれません。
いつまでもくよくよしない事です。
気持ちを切り替えないと、引きずり、その後の業務にも支障が出てしまいます。
理不尽な事で文句を言われることは付き物、程度に考えて、
あくまでも自分のホスピタリティを突き通す。
そのくらいの覚悟は持っていても良いからです。
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