要望に応えられない時のホスピタリティ

□■-- http://www.dithi.net ----------------------■□
ホスピタリティ通信
~ホスピタリティコンサルタント石田宜久が
あなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」~
■□-----------------------------------------□■

こんにちは、ホスピタリティコンサルタント石田です。

ようやく、リニューアル後の東京駅に行けました。

新しいのになんか昔の空気がそこにはあって。

現代にはない、「当時だからこそ」の雰囲気を味わえました。

今度はぜひ宿泊してみたいものです。

------------------------------------------------
【今回のテーマ】
要望に応えられない時のホスピタリティ
=================================================
先日の研修中、とある従業員にこう質問されました。

100
%お客様のご要望に応えられるわけではありません。
その時は単純に「わかりません」「NO」と答えるだけですか?

良いポイントですよね。

これまで何度かセミナーや研修を行ってきましたが、この様
な内容の質問は初めてでした。

この従業員は非常に積極的でプロになりたいんですね。

もちろんこちらも人間、「?」があって当然です。

そして「わかりません」と答えるだけでは、失格ですよ・

まずお客様の心境を考えてみてください。

質問されるという事は、確実にお困りでいらっしゃいます。

つまり不安や不都合が生じているのでしょう。

それにお答えしなければいけないわけですから、必ず対応
する事は基本中の基本。

その場で調査が出来るのならば、「お調べしましょう」と
お伝えするのが良いかと。

よく「聞いてきますので少々お待ちください」と言います。

しかしこれは逆にお客様を不安にさせるのです。

「少々」ではなく、具体的に「何分ほど」と伝えることで、
お客様は必ずなんらかの対応はしてくれると安心できます。

また、どうしてお応えする事が出来ない場合は「代案」を
提案する事も忘れずにしたいですね。

そしてその時に「?」だった事柄は、スタッフとしての
あなた自身の知識へと上積みされることでしょう。

これは大きなプラスですね。

ただの会話で、ただの応対ではホスピタリティになりません。

お客様を知ってこその対応ができてこそ、ホスピタリティある会話なのです。
=================================================
オンラインでDiTHiのコンサルティングを。
気軽にご相談いただけるオンラインコンサルティングをDiTHi
ではご提供しております。

セカンドオピニオンや、事業計画の感想を求めるご相談を
多くお受けいたしております。

http://www.dithi.net/%E3%81%8A%E5%95%8F%E3%81%84%E5%90%88%E3%82%8F%E3%81%9B/
■□------------------------------------------□■
DiTHi
ではHPで観光客誘致に必要な分野、また日本が強み
とするも、導入が少ない“ホスピタリティ”を取り込んだ
観光地についての無料レポートをご提供させていただいて
おります。

『観光論とホスピタリティを
上手く利用した観光事業計画づくり』
こちらより、ご覧ください
http://www.dithi.net/home/free-report/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

発行元:DiTHi http://www.dithi.net
発行責任者:石田宜久 info.contact@dithi.net
意見・感想・質問:info.contact@dithi.net
無断転載を禁じます。(C) Copyright 2011.2012